1. Tanımlar
- Hizmet: Hephosting tarafından sunulan Web Hosting, VPS, VDS ve ilgili hosting hizmetleri.
- Uptime: Hizmetin müşteri tarafından erişilebilir olduğu, ölçüm aralığı içindeki sürenin yüzdesi.
- Downtime: Hizmetin Hephosting kaynaklı bir nedenle erişilemez olduğu süre.
- Ölçüm aralığı: Takvim ayı (00:00 — 23:59:59 saatleri arasında, Türkiye saati).
- Hizmet kredisi: SLA taahhüdünün karşılanamaması durumunda müşteri hesabına eklenen, sonraki dönem faturasında kullanılabilen tutar.
2. Uptime Taahhüdü
Hephosting, hizmetlerinin ölçüm aralığı içindeki uptime oranının %99.9 olacağını taahhüt eder. Bu, ayda yaklaşık 43 dakika 49 saniye'den daha az kesinti anlamına gelir (30 günlük ay üzerinden).
Taahhüt oranı tüm ürün ailelerimiz için geçerlidir: Web Hosting, VPS Sunucu ve VDS Sunucu hizmetlerimiz.
3. Uptime Hesaplama Yöntemi
Uptime oranı aşağıdaki formülle hesaplanır:
Uptime % = (Ölçüm aralığındaki toplam dakika − Downtime dakikası) ÷ Toplam dakika × 100
Hephosting, her hizmet için bağımsız izleme sistemleriyle dakika başına uptime kayıtları tutar. Bu kayıtlar müşteri talebi üzerine paylaşılabilir.
4. Hizmet Kredisi Tablosu
Aylık uptime oranımız %99.9'un altına düşerse aşağıdaki tabloya göre hizmet kredisi uygulanır:
| Aylık Uptime Oranı | Hizmet Kredisi |
|---|---|
| %99.0 — %99.89 | Aylık hizmet bedelinin %10'u |
| %95.0 — %98.99 | Aylık hizmet bedelinin %25'i |
| %90.0 — %94.99 | Aylık hizmet bedelinin %50'si |
| %90.0 altı | Aylık hizmet bedelinin %100'ü |
Hizmet kredisi, müşteri hesabınıza bir sonraki fatura döneminde kullanılmak üzere eklenir. Nakit iade olarak ödenmez.
5. İstisnalar
Aşağıdaki durumlardan kaynaklanan kesintiler downtime hesabına dahil edilmez:
- Planlı bakım: En az 72 saat önceden e-posta ve sistem durumu sayfası üzerinden duyurulan bakımlar.
- Acil bakım: Güvenlik açığı veya kritik altyapı sorunu gibi durumlarda derhal yapılan bakımlar (uzun olmamak kaydıyla).
- Mücbir sebep: Doğal afet, savaş, terör, devlet kararı, internet omurgası kesintileri.
- Müşteri kaynaklı sorunlar: Yanlış konfigürasyon, yetkisiz değişiklik, kötüye kullanım nedeniyle askıya alma.
- Üçüncü taraf hizmetler:Domain DNS sağlayıcısı, kullanıcının ISP'si gibi Hephosting kontrolü dışındaki sistemler.
- DDoS saldırıları:Hephosting'in standart koruma kapasitesini aşan saldırılar (kapsamlı koruma için DDoS Pro paketleri sunulur).
6. Hizmet Kredisi Talep Süreci
SLA taahhüdünün karşılanmadığı bir ay olduğunda hizmet kredisi talebinde bulunabilirsiniz:
- İlgili ayın bitiminden itibaren 30 (otuz) gün içinde müşteri panelinden destek bileti açın.
- Biletinizde şu bilgileri belirtin: etkilenen hizmet, kesintinin tahmini başlangıç ve bitiş zamanı, varsa kendi izleme verileriniz.
- Hephosting talebi en geç 10 (on) iş günü içinde inceleyerek size sonuç bildirir.
- Talep onaylanırsa kredi, bir sonraki fatura döneminde otomatik olarak hesabınıza yansıtılır.
7. Sınırlar
SLA kapsamında sunulan hizmet kredilerine ilişkin limitler:
- Toplam kredi miktarı, ilgili ay için ödenen hizmet bedelini aşamaz.
- Krediler nakit olarak iade edilmez, başka hesaplara devredilemez.
- Süresi dolan veya kapanan hesaplardaki krediler iade edilmez.
- SLA ihlali kaynaklı zararlar için hizmet kredisi tek hak yolu olarak kabul edilmiş sayılır.
8. Sistem İzleme
Tüm hizmetlerimiz 7/24 izleme sistemiyle takip edilmektedir. Önemli kesintiler sistem durumu sayfamızda ve müşteri panelinizdeki bildirimlerde yayınlanır.
9. SLA Değişiklikleri
Bu SLA dokümanı zaman zaman güncellenebilir. Önemli değişiklikler en az 60 (altmış) gün önceden e-posta yoluyla bildirilir. Güncel sürüm her zaman bu sayfada yer alır.
10. İletişim
SLA ile ilgili sorularınız veya talepleriniz için:
- E-posta: [email protected]
- Destek bileti: my.hephosting.com/submitticket.php